家具銷售糾紛申訴涉及的問題主要有售后服務(wù)保障難，修理、換貨、退貨難，商家重銷售輕售后，不履行"三包"義務(wù)等。這不但損害了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，也嚴(yán)重影響著家具企業(yè)的發(fā)展和品牌建設(shè)進(jìn)度。
2020年1月，《家具售后服務(wù)要求》推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施，以提高家具行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量。以下摘錄了標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容，望家具企業(yè)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，構(gòu)建良好售后服務(wù)體系。
售后服務(wù)的定義after-sales service
家具售出驗(yàn)收合格后，服務(wù)方對顧客承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和履行有關(guān)法律責(zé)任的活動。
三包服務(wù)Three guarantees
服務(wù)方提供的包修、包換、包退服務(wù)。
服務(wù)要求總則
（1）服務(wù)方應(yīng)有售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：
1、建立與組織機(jī)構(gòu)相應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備專職人員并對服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行進(jìn)行有效地監(jiān)督；
2、提供與售后服務(wù)相匹配的設(shè)備、儀器和保護(hù)用具；
3、應(yīng)建立快速有效的與顧客溝通的渠道或平臺，并安排專門人員負(fù)責(zé)顧客信息、記錄受理時間、服務(wù)信息的接收、記錄、溝通、確認(rèn)和處理工作；
4、設(shè)備和儀器應(yīng)按照國家的有關(guān)規(guī)定和服務(wù)組織內(nèi)部的文件規(guī)定進(jìn)行定期校準(zhǔn)和維護(hù)；
5、應(yīng)對從事服務(wù)人員提供職業(yè)操守、國家相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)能力的培訓(xùn)。
（2）服務(wù)方應(yīng)有專門的售后服務(wù)人員，并為其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，具備以下專業(yè)知識：
1、掌握家具售后服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)知識與技能；
2、熟悉《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國家法律法規(guī)；
3、熟悉相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。
（3）服務(wù)方應(yīng)提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)，一般有以下內(nèi)容：
1、承擔(dān)安裝、調(diào)試、維修產(chǎn)品；
2、進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)咨詢；
3、根據(jù)顧客的需要或雙方的協(xié)議對顧客進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，以便顧客了解產(chǎn)品的性能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，并能正常使用、操作與維護(hù)；
4、協(xié)助解決因保管、貯存、使用、維護(hù)不當(dāng)所造成的問題。
（4）服務(wù)方應(yīng)建立售后服務(wù)檔案，并至少包括以下信息：
1、顧客信息：用戶姓名、通訊地址和聯(lián)系方式；
2、產(chǎn)品信息：產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、型號、規(guī)格、生產(chǎn)日期和銷售日期；
3、服務(wù)信息：服務(wù)單位、服務(wù)提供日期、提供服務(wù)人員、服務(wù)措施描述、故障描述、使用材料清單、收費(fèi)信息和用戶確認(rèn)；
4、服務(wù)質(zhì)量反饋信息：售后服務(wù)人員是否演示指導(dǎo)使用產(chǎn)品，對服務(wù)態(tài)度、維修結(jié)果的意見，用戶簽字，服務(wù)人員簽字等；
5、售后服務(wù)記錄應(yīng)至少備有兩聯(lián)，其中一聯(lián)由服務(wù)方保留，另一聯(lián)由顧客保留，作為售后服務(wù)的憑證之-一；
6、服務(wù)方對顧客信息有保密義務(wù)，不應(yīng)泄露顧客信息，應(yīng)維護(hù)顧客信息，確保其在保修期內(nèi)保存并可向顧客提供查詢服務(wù)；
7、售后服務(wù)相關(guān)信息記錄完整并保存。
家具產(chǎn)品三包服務(wù)要求
（1）家具產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)的三包原則。
（2）銷售方應(yīng)明確售后三包方式及期限，三包期限不應(yīng)低于附錄A的規(guī)定。深色名貴硬木家具和紅木家具三包期限為兩年以上。
（3）三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，如果沒有發(fā)票按照銷售憑證上的日期開始計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票或銷售憑證及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。
（4）在三包期內(nèi)，銷售方應(yīng)當(dāng)上門提供三包服務(wù)，并免收服務(wù)費(fèi)用（包括材料、工時、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用），雙方另有約定的除外。
（5）修理時，在三包期內(nèi)的質(zhì)量問題應(yīng)免費(fèi)維修。
（6）退貨時，銷售方應(yīng)按原購買價格一次性退清貨款。
（7）換貨時，銷售方應(yīng)免費(fèi)更換同規(guī)格型號、同樣式并符合國家法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品明示標(biāo)準(zhǔn)的要求（包括合同或其他方式明示的質(zhì)量要求），或經(jīng)雙方協(xié)商的其他規(guī)格型號、樣式并符合國家法律.法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品明示標(biāo)準(zhǔn)要求（包括合同或其他方式明示的質(zhì)量要求）的產(chǎn)品，三包期限白換貨之日起重新計(jì)算，如無同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品，顧客不愿意調(diào)換其他規(guī)格型號、樣式的產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)予以退貨，并不應(yīng)收取任何費(fèi)用。
（8）產(chǎn)品自交貨之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題（見附錄A），顧客可以選擇退貨、換貨或修理。
產(chǎn)品自交貨之日起30日以上、60日內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題（見附錄A），顧客可以選擇換貨或修理。
自送修之日起超過30日未修好的產(chǎn)品，應(yīng)按照（7）進(jìn)行換貨。
（9）同一質(zhì)量問題修理兩次仍未達(dá)到國家法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品明示標(biāo)準(zhǔn)要求（包括合同或其他方式明示的質(zhì)量要求）的，應(yīng)按照（7）進(jìn)行換貨。
（10）存在下列情況之一者，不實(shí)行三包，可進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)：
1、顧客因使用、保養(yǎng)、保管不當(dāng)和自行運(yùn)輸造成損壞的；
2、非承擔(dān)三包服務(wù)方安裝、拆動、修理造成損壞的；
3、無有效購物憑證，且沒有其他方法能夠證明該家具產(chǎn)品購自何處或者無法證明在有效三包期內(nèi)的；
4、有效購物憑證與產(chǎn)品不符或者涂改的；
5、出售時已明確告知顧客產(chǎn)品存在瑕疵，并在有效憑證上明確注明的；
6、因不可抗拒力造成損壞的；
7、因故降價銷售，并已聲明不實(shí)行三包服務(wù)的；
8、超過三包有效期的。
（11）生產(chǎn)者、銷售方破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其三包責(zé)任按有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。
回訪制度
服務(wù)方應(yīng)建立定期用戶回訪制度，用戶回訪形式主要有：電話回訪；信函回訪；互聯(lián)網(wǎng)回訪；顧客滿意度調(diào)查。
召回制度
服務(wù)方應(yīng)根據(jù)《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》和產(chǎn)品銷售區(qū)域法律法規(guī)要求、家具行業(yè)要求與自身特點(diǎn)，建立相應(yīng)的產(chǎn)品召回制度。
投訴處理制度
服務(wù)方應(yīng)按照GB/T17242建立投訴處理制度。
服務(wù)質(zhì)量評價制度
服務(wù)方應(yīng)按照GB/T27922與本標(biāo)準(zhǔn)要求建立售后服務(wù)質(zhì)量評價制度。
